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雖已過(guò)去多年,但四年前的一件事,仍令我記憶猶新。那日,正在門前崗位上執(zhí)勤的我,遇見前來(lái)詢問身上物品能否隨身攜帶上飛機(jī)
的陳女士,告知她不可隨身攜帶后,便指引她前去值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)。 二十分鐘后,陳女士返回安檢通道。對(duì)其隨身書包進(jìn)
行檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一個(gè)水晶球音樂盒不能隨身攜帶,需要托運(yùn)。此時(shí),已到登機(jī)時(shí)間,無(wú)法辦理托運(yùn),加之要轉(zhuǎn)機(jī)出國(guó),不便改簽下個(gè)航班,無(wú)奈之下,她只能選擇放棄音樂盒。 “哎,其實(shí)值不了幾個(gè)錢,但它對(duì)我有特殊的紀(jì)念意義?！标惻扛锌?那份失落與不舍溢于
言表。 雖然她并未埋怨安檢人員,這件事也談不上工作的失誤,可那份無(wú)奈的情緒無(wú)疑讓我內(nèi)心十分自責(zé)。試想當(dāng)陳女士第
一次進(jìn)入通道時(shí),如果我能多想一步,將其隨身行李進(jìn)行全面檢查,完全可以避免她的財(cái)產(chǎn)損失和情感上造成的傷害。 在日
常檢查工作中,有很多類似這樣的小事,但其實(shí)對(duì)于每一位旅客都不是小事。司空見慣是種角度,換位思考是另一種角度。此后我不斷反思,如何在不影響航班安全保障的前提下,提
供更優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù),讓旅客獲得更愉悅的過(guò)檢經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)多年的琢磨,有了一些心得和體會(huì)。 一、換位思考,及時(shí)發(fā)掘
需求,避免耽誤旅客行程。時(shí)常站在旅客的角度思考問題,能發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)沒有注意到的需求。憂旅客之所憂,急旅客之所急,才能把服務(wù)做好。 與一眼可以望到底的T1航站樓相比,如今的T2航站樓大了許多,加之很多旅客是第一次在T2航站樓乘機(jī),不免對(duì)航站
樓內(nèi)各種服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置感到陌生。雖然一路都有清晰的標(biāo)識(shí),但仍會(huì)有旅客會(huì)忙中出錯(cuò)。在安全檢查工作中,安檢人員如能準(zhǔn)確、詳盡地描述出人工值機(jī)柜臺(tái)、行李寄存處的位置,
將可能大大縮短旅客在前去托運(yùn)行李和寄存物品的路途中,因不能及時(shí)找到柜臺(tái)耽誤的時(shí)間。尤其對(duì)于趕時(shí)間的旅客來(lái)說(shuō),這一點(diǎn)尤為重要。 二、發(fā)揚(yáng)“工匠精神”,打磨服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)工作中,我們應(yīng)丟掉浮躁的情緒,把心沉下來(lái),鉆
進(jìn)去。帶著“工匠精神”的執(zhí)著和韌勁,不斷深挖服務(wù)中可能遇到問題,推敲琢磨并找到解決的辦法。如開頭說(shuō)到的托運(yùn)問題,若在平時(shí)工作中,能多一點(diǎn)
反思,及時(shí)想好解決對(duì)策,用心把服務(wù)做到位,便能有效避免重復(fù)托運(yùn)給旅客造成不必要的麻煩。 三、用點(diǎn)滴細(xì)節(jié),打造暖
心服務(wù)。細(xì)節(jié)鑄造完美,要求我們把服務(wù)淋漓盡致地貫徹到細(xì)節(jié)之中。從細(xì)微之處著手,多想一步,多做一步。工作中,面對(duì)年邁的老人和首次乘機(jī)的旅客提出的疑惑時(shí),我們應(yīng)多一
份耐心,多一句解釋。在細(xì)節(jié)處營(yíng)造和諧的過(guò)檢氛圍,使旅客感受到如沐春風(fēng)般的舒適和溫暖。 溫州機(jī)場(chǎng)作為千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng),
有著巨大的客流量,要求我們完成航班保障任務(wù)的同時(shí),又要著力提升服務(wù)品質(zhì),避免出現(xiàn)服務(wù)與檢查“兩張皮”的現(xiàn)象。為民服務(wù),從細(xì)微之處著手,多
想一步,多做一步,用“工匠精神”打造暖心服務(wù)! 安檢/陳天依
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