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服務(wù)品牌建設(shè)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響服務(wù)的質(zhì)量，決定服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的成敗。如何保持一個(gè)機(jī)場(chǎng)的航空市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，惟有從服務(wù)品牌的建設(shè)與發(fā)展著手，建立起強(qiáng)大的服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能不斷提高機(jī)場(chǎng)的綜合實(shí)力。那么，服務(wù)品牌建設(shè)的作用是什么？怎樣提升、發(fā)展服務(wù)品牌？現(xiàn)就我個(gè)人對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌創(chuàng)建推進(jìn)淺談幾點(diǎn)體會(huì)思路。 一、服務(wù)品牌建設(shè)的作用 1、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，能更好地滿足廣大旅客的需求。當(dāng)前，隨著旅客日益多元化的需求，航空運(yùn)輸服務(wù)不能像傳統(tǒng)運(yùn)作，只是單純地把旅客送到目的地；而要從旅客購(gòu)票、踏進(jìn)機(jī)場(chǎng)、值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)到到達(dá)目的地，這一整個(gè)過(guò)程向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)進(jìn)步，航空市場(chǎng)形勢(shì)出現(xiàn)了新變化，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的要求隨之提高，這就要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中不斷摸索旅客的需求，細(xì)化旅客群體，推行差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有本機(jī)場(chǎng)特色的服務(wù)品牌，以不斷地滿足不同層次旅客的需求。 2、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，有利于提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的忠誠(chéng)度。有人曾說(shuō)過(guò)：“缺乏品牌的企業(yè)往往缺失長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)，沒(méi)有品牌就沒(méi)有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度?！狈?wù)品牌對(duì)于民航企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著企業(yè)的誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、市場(chǎng)的認(rèn)同，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌很大程度成了旅客選擇的風(fēng)向標(biāo)。民航企業(yè)的服務(wù)品牌與一般服務(wù)的區(qū)別在于服務(wù)理念更新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、服務(wù)手段更多，而且要保證這種服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定、可靠。公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的形象策劃，以此來(lái)進(jìn)一步宣傳企業(yè)，必定更有利于增加機(jī)場(chǎng)的識(shí)別度，有利于取得廣大
旅客的認(rèn)可，有利于培養(yǎng)旅客和社會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)的忠誠(chéng)度。 二、服務(wù)品牌建設(shè)的要素 1、制定規(guī)劃、健全組織，是建設(shè)服務(wù)品牌的前提。機(jī)場(chǎng)要從提高本單位管理層次、增進(jìn)單位內(nèi)部效益的角度出發(fā)，在機(jī)場(chǎng)整體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)品牌建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，把服務(wù)品牌的建設(shè)和管理納入機(jī)場(chǎng)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并隨時(shí)根據(jù)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行修正。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)不能單靠一個(gè)好的規(guī)劃和實(shí)施方案，還要有健全的組織機(jī)構(gòu)和明確的人員分工，才能使這項(xiàng)工作長(zhǎng)期貫徹下去。 2、以人為本、提高素質(zhì)，是建設(shè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。員工畢竟是企業(yè)服務(wù)理念的最終實(shí)踐者，無(wú)論是服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變還是服務(wù)技能的提高，都離不開(kāi)員工，所以品牌創(chuàng)建培育過(guò)程實(shí)際上是要全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。同時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)又不同于一般的生產(chǎn)過(guò)程，它包含了諸多的環(huán)節(jié)，只有各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作流暢，才能有效確保旅客出行體驗(yàn)的舒適和滿意，其中廣大員工的素質(zhì)對(duì)提升服務(wù)發(fā)揮了決定作用。因此，要整體提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，最根本的是要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標(biāo)的服務(wù)培訓(xùn)體系，使員工明確服務(wù)的宗旨和意義，使員工明確承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，“內(nèi)化于心，外化于行”，不斷拓展服務(wù)的知識(shí)和技能，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。 3、優(yōu)化服務(wù)、完善體系，是建設(shè)服務(wù)品牌的關(guān)鍵。品牌不會(huì)一蹴而就，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新，品牌就會(huì)黯淡無(wú)光。打造服務(wù)品牌，就必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理，也就是要做好對(duì)品牌質(zhì)量的跟蹤管理。歸根到底一句話，就是要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，在“服務(wù)創(chuàng)新”上做足文章，更好地?cái)U(kuò)大服務(wù)品牌的影響。在服務(wù)品牌建設(shè)工作中，首先，要以旅客為中心，做到“三優(yōu)三化”（三優(yōu)：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；三化：服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）。其次，建立健全投訴問(wèn)責(zé)處置機(jī)制，徹底轉(zhuǎn)變觀念，正視并高度重視投訴，加強(qiáng)旅客意見(jiàn)的收集和投訴處理，因?yàn)橥对V是我們服務(wù)質(zhì)量不足點(diǎn)的整合，是被服務(wù)者對(duì)我們所提供服務(wù)的質(zhì)量效能反饋，是被服務(wù)方用其切身感受及時(shí)向我們傳遞的服務(wù)質(zhì)量信息。我們要把旅客的不滿意、抱怨、指責(zé)甚至于投訴作為我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。對(duì)投訴事件及時(shí)進(jìn)行處理，起到“舉一反三”的警示作用，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)于旅客的表?yè)P(yáng)，則要使表?yè)P(yáng)事跡起到“樹(shù)一帶百”的榜樣作用。 4、體現(xiàn)“用心服務(wù)”是建設(shè)服務(wù)品牌的理念重點(diǎn)。記得有位勞動(dòng)模范曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”。所謂的“用心服務(wù)”，就是用心對(duì)待旅客，在機(jī)場(chǎng)和旅客間建立忠誠(chéng)關(guān)系，同時(shí)察覺(jué)旅客需求的變化，及早準(zhǔn)備?！坝眯姆?
務(wù)”要求在服務(wù)理念上，必須要有深刻的轉(zhuǎn)變，“體驗(yàn)旅客之體驗(yàn)”，學(xué)會(huì)換位思考，踐行真情，時(shí)時(shí)刻刻、設(shè)身處地地為旅客著想，只有這樣才能站在旅客的角度考慮問(wèn)題、提供服務(wù)，才能把工作做得盡善盡美。在我們的日常服務(wù)中，不能只強(qiáng)調(diào)客觀因素，要多理解旅客的想法和切身需求，不要只停留在口號(hào)上或者形式上，要更注重實(shí)際行動(dòng)?！坝眯姆?wù)”要求在服務(wù)舉措上，時(shí)刻關(guān)注旅客需求，不斷拓展服務(wù)范圍，提供個(gè)性化服務(wù)，把旅客的滿意度作為檢驗(yàn)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)尺。 三、服務(wù)品牌建設(shè)的著力點(diǎn) 1、通過(guò)塑造及植入，推動(dòng)服務(wù)發(fā)展。通過(guò)品牌塑造及品牌植入兩個(gè)階段的打造，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、品牌化發(fā)展。第一階段聚焦于品牌塑造，著眼于品牌定位及傳播。機(jī)場(chǎng)可建立以“一秒服務(wù)”（SEC）冠名，以“關(guān)鍵時(shí)刻”理論（Moments of Truth，MOT）為基礎(chǔ)的品牌核心價(jià)值體系——安全（Security）、愉悅（Enjoyment）、便捷（Convenience），也可以推創(chuàng)一個(gè)4S服務(wù)文化理念，并將其深入推廣并扎根于每個(gè)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)人心中：SAFE(安全)——核心服務(wù)、SPEEDY(速度)——便捷服務(wù)、SMILING(微笑)——延伸服務(wù)、SATISFACTORY(滿意)——目標(biāo)服務(wù)，傳達(dá)機(jī)場(chǎng)“為您關(guān)注每一秒”的品牌內(nèi)涵：關(guān)注旅客的每一秒，深入發(fā)掘、用心關(guān)懷旅客出行全程中的顯性和潛在需求，以關(guān)鍵瞬間貫穿全部旅程。第二階段進(jìn)行品牌植入，創(chuàng)造性地量身設(shè)計(jì)全程客戶體驗(yàn)及無(wú)邊界服務(wù)組織，形成與品牌內(nèi)涵相一致的服務(wù)體系建設(shè)，包括品牌內(nèi)涵梳理、客戶需求把握、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)人員管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、服務(wù)效果反饋等6個(gè)方面完整服務(wù)管理內(nèi)容。用旅客的視角，將“一秒服務(wù)”的品牌精髓滲透到旅客出行過(guò)程的整條服務(wù)鏈。 2、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心。而服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面服務(wù)內(nèi)容，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以旅客為中心，而不是以機(jī)場(chǎng)為中心。因此必須通過(guò)服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。在旅客服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化。實(shí)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施。同時(shí)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合工作實(shí)際和旅客出行體驗(yàn)反饋推出服務(wù)新產(chǎn)品，不斷滿足旅客各階層多層面的個(gè)性化出行服務(wù)需求。 3、建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。在民航機(jī)場(chǎng)，“企業(yè)文化、安全先行”，安全是底線，但在確保安全的前提下，服務(wù)文化在企業(yè)文化核心價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升方面發(fā)揮著非常重要的作用，其立足于對(duì)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，并且這種文化必須隨著民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。服務(wù)文化主張全員參與，是一項(xiàng)綜合性系統(tǒng)工程，需要群策群力，全方位通力合作；同時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略工程，需要不斷完善和不斷向前發(fā)展，所以要堅(jiān)持不懈，作長(zhǎng)期持久的努力。我們首先要通過(guò)各種形式的服務(wù)教育，充分闡釋服務(wù)文化，大力傳播服務(wù)文化，系統(tǒng)灌輸服務(wù)文化，認(rèn)真實(shí)踐服務(wù)文化。員工通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的價(jià)值，從根本上提高服務(wù)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)覺(jué)悟，從而提升服務(wù)形象。 4、科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳遞和傳播。服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此一線基層服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。我們機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員要用各種充滿溫馨和祝福的特色服務(wù)感動(dòng)來(lái)到或者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的每一位旅客，用心與心的交流拉近與旅客的距離，用真誠(chéng)執(zhí)著的信念提升自己的服務(wù)品牌認(rèn)知度、影響力，還可通過(guò)班組創(chuàng)建、班組評(píng)優(yōu)、班組品牌階段性成果展示等形式將品牌服務(wù)進(jìn)行部門(mén)間傳遞，互學(xué)互比。同時(shí)，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開(kāi)展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。另外，還可以積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升服務(wù)品牌的社會(huì)知名度。 四、服務(wù)品牌建設(shè)的切入點(diǎn) 1、“細(xì)節(jié)關(guān)注”切入。我認(rèn)為，我們要把“細(xì)節(jié)”作為服務(wù)提升突破和品牌服務(wù)打造的切入點(diǎn)。緊緊抓住接聽(tīng)每一個(gè)電話，接待每一位顧客，出售每一張客票，檢查每件行李，接送每次航班的服務(wù)機(jī)會(huì)，真正做到“高標(biāo)準(zhǔn)定位，細(xì)微處著手”，達(dá)到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的服務(wù)新突破。 2、“首鏈效應(yīng)”切入。機(jī)場(chǎng)服務(wù)是一條“鏈”，一環(huán)緊扣一環(huán)，前期工作對(duì)后續(xù)工作有著質(zhì)的影響，一個(gè)服務(wù)流程鏈的首鏈?zhǔn)侵陵P(guān)重要的。本人建議在服務(wù)工作中應(yīng)建“首鏈意識(shí)”創(chuàng)“首鏈效應(yīng)”。人們常說(shuō)：確保安全要前移安全關(guān)口。我認(rèn)為：提升服務(wù)也應(yīng)前移服務(wù)關(guān)口。前期工作對(duì)后續(xù)工作有著質(zhì)的影響，如安檢通道的驗(yàn)證崗位，它在整個(gè)安檢通道服務(wù)流程鏈中處于首鏈位置。本人以前在安檢任職時(shí)多次觀察到，凡是在驗(yàn)證時(shí)接收到細(xì)致到位微笑服務(wù)的旅客，在之后通過(guò)人身檢查和開(kāi)箱檢查時(shí)都相當(dāng)理解配合，反之不然。所以，在進(jìn)行服務(wù)提升教育時(shí)，應(yīng)要求每個(gè)員工把自己所處崗位定位在首鏈位置，做好相應(yīng)服務(wù)工作。我們都知道整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平是由每個(gè)個(gè)體的點(diǎn)滴＂關(guān)鍵時(shí)刻＂凝結(jié)而成的。拓展延伸而言，如果在安檢之前的值機(jī)商調(diào)部門(mén)也都能把自身定位在首鏈的位置，在航班延誤時(shí)多盡心盡責(zé)，多一份主動(dòng)、少一點(diǎn)漠然，那這些被感化的滯留旅客重過(guò)安檢時(shí)也就會(huì)多一份理解、少一點(diǎn)抱怨。同理，安檢服務(wù)做到位，安檢之后的部門(mén)崗位工作就更顯順暢！ 3、“班組平臺(tái)”切入。班組平臺(tái)切入我們要把班組創(chuàng)建，作為服務(wù)品牌建設(shè)的一個(gè)切入平臺(tái)，以“搭舞臺(tái)、建平臺(tái)、擺擂臺(tái)”三臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和班組課題創(chuàng)新攻堅(jiān)運(yùn)行模式，加強(qiáng)借鑒考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)，選樹(shù)標(biāo)桿，重點(diǎn)培育，不斷增強(qiáng)班組的執(zhí)行力、創(chuàng)新力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，以班組建設(shè)積極帶動(dòng)各項(xiàng)中心工作，通過(guò)與精神文明建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)建通過(guò)以點(diǎn)帶面，拉動(dòng)標(biāo)桿治理作用的有效實(shí)現(xiàn)，積極對(duì)接、落地和豐富集聚機(jī)場(chǎng)自身特色的企業(yè)文化，為其注入鮮明的特色，以此重力助推機(jī)場(chǎng)服務(wù)主品牌的打造建設(shè)，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和對(duì)外著名度。 本人認(rèn)為，服務(wù)品牌建設(shè)是應(yīng)對(duì)危機(jī)、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、走向輝煌的需求，也是向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重大方向。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量感動(dòng)旅客，依靠服務(wù)品牌張力鑄就企業(yè)服務(wù)文化魅力，我們的企業(yè)，我們的機(jī)場(chǎng)才能發(fā)展，才能立于不敗之地。下步建議各機(jī)場(chǎng)多維度、多方位、多角度去考慮品牌升級(jí)打造，在深度挖掘品牌內(nèi)在潛能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)間、品牌間的學(xué)習(xí)交流，在不斷豐富品牌內(nèi)涵的同時(shí)，“走出去、引進(jìn)來(lái)”全面拓展服務(wù)品牌外延，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，從而不斷增強(qiáng)品牌的社會(huì)輻射效應(yīng)，有效提高我們機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的含金量，從而不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量整體運(yùn)行品質(zhì)。（安全質(zhì)量部 夏梅林）
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